{"id":32331,"date":"2026-04-20T11:14:47","date_gmt":"2026-04-20T10:14:47","guid":{"rendered":"https:\/\/pich.bnfix.com\/nuevas-obligaciones-empresariales-en-materia-de-atencion-a-la-clientela\/"},"modified":"2026-04-20T11:43:21","modified_gmt":"2026-04-20T10:43:21","slug":"nuevas-obligaciones-empresariales-en-materia-de-atencion-a-la-clientela","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pich.bnfix.com\/ca\/nuevas-obligaciones-empresariales-en-materia-de-atencion-a-la-clientela\/","title":{"rendered":"Noves obligacions\u00a0empresarials\u00a0en mat\u00e8ria d’atenci\u00f3 a la clientela"},"content":{"rendered":"

20 d’abril, 2026<\/span><\/p>\n

\n<\/div><\/section>\n

Noves obligacions\u00a0empresarials\u00a0en mat\u00e8ria d’atenci\u00f3 a la clientela<\/strong><\/h2>\n<\/div><\/section>\n
  • Trabajador de servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/div><\/li><\/ul><\/div>\n

    El Butllet\u00ed Oficial de l’Estat va publicar el passat 27 de desembre la Llei 10\/2025, de 26 de desembre, que regula els serveis d’atenci\u00f3 a la clientela i que introdueix, per primer cop en l’ordenament jur\u00eddic espanyol, una norma espec\u00edfica, homog\u00e8nia i amb sancions sobre serveis d’atenci\u00f3 al client.<\/p>\n

    La norma vol refor\u00e7ar la protecci\u00f3 dels consumidors, de manera que l’atenci\u00f3 a la clientela, com a obligaci\u00f3 legal aut\u00f2noma, sigui susceptible de control administratiu i sanci\u00f3.<\/p>\n

    La llei, que va entrar en vigor el 28 de desembre de 2025, estableix un per\u00edode transitori de dotze mesos per a l’adaptaci\u00f3 d’aquesta mena de serveis<\/strong> per part de les empreses obligades. A partir d’aquesta data, el seu incompliment podr\u00e0 donar lloc a sancions administratives.<\/p>\n

    Qui ha de complir la llei?<\/strong><\/p>\n

    Totes les empreses, p\u00fabliques o privades, amb independ\u00e8ncia de la seva dimensi\u00f3, que prestin serveis b\u00e0sics d’inter\u00e8s general en territori espanyol.<\/strong> S’inclouen expressament els serveis de subministrament i distribuci\u00f3 d’aigua, gas i electricitat; el transport de passatgers<\/strong> en qualsevol de les seves modalitats; els serveis postals<\/strong>; els serveis de comunicacions electr\u00f2niques; i els serveis financers<\/strong>, tot aix\u00f2 sense perjudici de l’aplicaci\u00f3 preferent de la normativa sectorial espec\u00edfica.<\/p>\n

    Tamb\u00e9 han de complir-la grans empreses i grups que venguin b\u00e9ns o prestin serveis, sobretot, a consumidors a Espanya, quan en l’exercici econ\u00f2mic anterior hagin complert almenys un dels seg\u00fcents llindars:<\/strong><\/p>\n

      \n
    • una plantilla mitjana de 250 o m\u00e9s treballadors,<\/li>\n
    • un volum de negocis anual superior a 50 milions d’euros, o<\/li>\n
    • un balan\u00e7 general superior a 43 milions d’euros.<\/li>\n<\/ul>\n

      La seva aplicaci\u00f3 \u00e9s independent del canal d’atenci\u00f3 utilitzat, que el servei es presti de manera directa o externalitzada, i del lloc des del qual es gestioni l’atenci\u00f3 a la clientela.<\/p>\n

      La norma afectar\u00e0 sobretot els sectors energ\u00e8tics, de telecomunicacions i financer, aix\u00ed com al transport de passatgers i els serveis postals i de paqueteria. Afectar\u00e0 tamb\u00e9 els grans operadors de comer\u00e7 minorista, empreses de comer\u00e7 electr\u00f2nic, plataformes digitals i models de negoci basats en subscripcions o serveis continuats, sempre que compleixin els criteris de gran empresa.<\/p>\n

      Principals obligacions<\/strong><\/p>\n

        \n
      • Els serveis d’atenci\u00f3 a la clientela hauran de prestar-se amb principis de gratu\u00eftat, efic\u00e0cia, accessibilitat, inclusi\u00f3, no discriminaci\u00f3 i evaluabilitat<\/strong> i han de garantir que els consumidors puguin formular consultes, queixes i reclamacions amb const\u00e0ncia documental i seguiment efectiu.<\/li>\n
      • S’introdueix com a obligaci\u00f3 central el dret a l’atenci\u00f3 personalitzada<\/strong>: es prohibeix que l’atenci\u00f3 al client es basi de manera exclusiva en sistemes automatitzats, inclosos contestadors autom\u00e0tics o solucions basades en intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial. En tot cas, haur\u00e0 de garantir-se l’acc\u00e9s a atenci\u00f3 personalitzada des del men\u00fa principal i en qualsevol moment, des de l’inici de la interacci\u00f3.<\/li>\n
      • En l’\u00e0mbit telef\u00f2nic, la llei fixa indicadors objectius de qualitat: almenys el 95% de les trucades d’atenci\u00f3 al client hauran de ser ateses en un termini mig inferior a tres minuts<\/strong>. Aix\u00ed mateix, les empreses hauran d’identificar les seves trucades comercials amb un prefix telef\u00f2nic espec\u00edfic.<\/li>\n
      • La prestaci\u00f3 del servei no podr\u00e0 suposar un cost addicional per al consumidor<\/strong>, de manera que les trucades no podran tenir una tarifa superior a la d’una trucada convencional. En sectors considerats serveis b\u00e0sics, haur\u00e0 d’existir un canal telef\u00f2nic gratu\u00eft d’atenci\u00f3 a la clientela.<\/li>\n
      • La llei refor\u00e7a de manera significativa la gesti\u00f3 de reclamacions,<\/strong> perqu\u00e8 obliga a assignar un n\u00famero o refer\u00e8ncia identificativa a cada reclamaci\u00f3 per permetre al client el seu seguiment i resoldre-la en els terminis establerts.<\/li>\n
      • A m\u00e9s, s’amplien els deures d’informaci\u00f3 pr\u00e8via i contractual:<\/strong> les empreses hauran d’informar de manera clara sobre els canals d’atenci\u00f3 disponibles, horaris, terminis de resposta, forma de comunicaci\u00f3 de la resoluci\u00f3 i, si \u00e9s el cas, els sistemes de resoluci\u00f3 extrajudicial de conflictes.<\/li>\n
      • En el sup\u00f2sit de contractes de serveis de tracte successiu<\/strong>, no podr\u00e0 suspendre’s la prestaci\u00f3 del servei per part de l’empresari despr\u00e9s de la presentaci\u00f3 de la reclamaci\u00f3 si aquesta est\u00e0 directament relacionada amb el motiu de la pretesa suspensi\u00f3, tret que el manteniment del servei pogu\u00e9s afectar la seguretat de les persones o de les coses i en tant no tingui lloc la comunicaci\u00f3 al consumidor de la resoluci\u00f3 expressa i motivada d’aquella, excepte en els casos en els quals aix\u00ed ho determini la normativa sectorial d’aplicaci\u00f3.\u202fAquesta prohibici\u00f3 de suspensi\u00f3 de les prestacions de serveis de tracte successiu ser\u00e0 si la queixa, reclamaci\u00f3 o incid\u00e8ncia \u00e9s elevada per la clientela a altres sistemes de resoluci\u00f3 extrajudicial de conflictes.<\/li>\n<\/ul>\n

        Aix\u00ed, la Llei 10\/2025 obliga les empreses afectades a revisar de manera integral els seus models d’atenci\u00f3 a la clientela i a adaptar-se a la norma,<\/p>\n

        Com sempre, estem a la seva disposici\u00f3 per a atendre qualsevol consulta que desitgin realitzar sobre el tema.<\/p>\n

        \u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

        Mar\u00eda Jos\u00e9 Moragas<\/span><\/b>\u00a0\u00b7\u00a0mj.moragas@pich.bnfix.com<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

        Abogada, s\u00f2cia responsable de l’\u00c0rea Legal de BNFIX PICH Tax Legal <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

        \ud83d\udcf8Imatge de Mart Production per a Pexels<\/p>\n<\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":2,"featured_media":32323,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[156],"tags":[1686,1687],"class_list":["post-32331","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-circulares-ca","tag-consumidores","tag-servicios-de-atencion-al-cliente"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/pich.bnfix.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32331","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/pich.bnfix.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/pich.bnfix.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pich.bnfix.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pich.bnfix.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=32331"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/pich.bnfix.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32331\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":32333,"href":"https:\/\/pich.bnfix.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32331\/revisions\/32333"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pich.bnfix.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/32323"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/pich.bnfix.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=32331"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/pich.bnfix.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=32331"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/pich.bnfix.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=32331"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}