El Butlletí Oficial de l’Estat va publicar el passat 27 de desembre la Llei 10/2025, de 26 de desembre, que regula els serveis d’atenció a la clientela i que introdueix, per primer cop en l’ordenament jurídic espanyol, una norma específica, homogènia i amb sancions sobre serveis d’atenció al client.

La norma vol reforçar la protecció dels consumidors, de manera que l’atenció a la clientela, com a obligació legal autònoma, sigui susceptible de control administratiu i sanció.

La llei, que va entrar en vigor el 28 de desembre de 2025, estableix un període transitori de dotze mesos per a l’adaptació d’aquesta mena de serveis per part de les empreses obligades. A partir d’aquesta data, el seu incompliment podrà donar lloc a sancions administratives.

Qui ha de complir la llei?

Totes les empreses, públiques o privades, amb independència de la seva dimensió, que prestin serveis bàsics d’interès general en territori espanyol. S’inclouen expressament els serveis de subministrament i distribució d’aigua, gas i electricitat; el transport de passatgers en qualsevol de les seves modalitats; els serveis postals; els serveis de comunicacions electròniques; i els serveis financers, tot això sense perjudici de l’aplicació preferent de la normativa sectorial específica.

També han de complir-la grans empreses i grups que venguin béns o prestin serveis, sobretot, a consumidors a Espanya, quan en l’exercici econòmic anterior hagin complert almenys un dels següents llindars:

• una plantilla mitjana de 250 o més treballadors,
• un volum de negocis anual superior a 50 milions d’euros, o
• un balanç general superior a 43 milions d’euros.

La seva aplicació és independent del canal d’atenció utilitzat, que el servei es presti de manera directa o externalitzada, i del lloc des del qual es gestioni l’atenció a la clientela.

La norma afectarà sobretot els sectors energètics, de telecomunicacions i financer, així com al transport de passatgers i els serveis postals i de paqueteria. Afectarà també els grans operadors de comerç minorista, empreses de comerç electrònic, plataformes digitals i models de negoci basats en subscripcions o serveis continuats, sempre que compleixin els criteris de gran empresa.

Principals obligacions

• Els serveis d’atenció a la clientela hauran de prestar-se amb principis de gratuïtat, eficàcia, accessibilitat, inclusió, no discriminació i evaluabilitat i han de garantir que els consumidors puguin formular consultes, queixes i reclamacions amb constància documental i seguiment efectiu.
• S’introdueix com a obligació central el dret a l’atenció personalitzada: es prohibeix que l’atenció al client es basi de manera exclusiva en sistemes automatitzats, inclosos contestadors automàtics o solucions basades en intel·ligència artificial. En tot cas, haurà de garantir-se l’accés a atenció personalitzada des del menú principal i en qualsevol moment, des de l’inici de la interacció.
• En l’àmbit telefònic, la llei fixa indicadors objectius de qualitat: almenys el 95% de les trucades d’atenció al client hauran de ser ateses en un termini mig inferior a tres minuts. Així mateix, les empreses hauran d’identificar les seves trucades comercials amb un prefix telefònic específic.
• La prestació del servei no podrà suposar un cost addicional per al consumidor, de manera que les trucades no podran tenir una tarifa superior a la d’una trucada convencional. En sectors considerats serveis bàsics, haurà d’existir un canal telefònic gratuït d’atenció a la clientela.
• La llei reforça de manera significativa la gestió de reclamacions, perquè obliga a assignar un número o referència identificativa a cada reclamació per permetre al client el seu seguiment i resoldre-la en els terminis establerts.
• A més, s’amplien els deures d’informació prèvia i contractual: les empreses hauran d’informar de manera clara sobre els canals d’atenció disponibles, horaris, terminis de resposta, forma de comunicació de la resolució i, si és el cas, els sistemes de resolució extrajudicial de conflictes.
• En el supòsit de contractes de serveis de tracte successiu, no podrà suspendre’s la prestació del servei per part de l’empresari després de la presentació de la reclamació si aquesta està directament relacionada amb el motiu de la pretesa suspensió, tret que el manteniment del servei pogués afectar la seguretat de les persones o de les coses i en tant no tingui lloc la comunicació al consumidor de la resolució expressa i motivada d’aquella, excepte en els casos en els quals així ho determini la normativa sectorial d’aplicació. Aquesta prohibició de suspensió de les prestacions de serveis de tracte successiu serà si la queixa, reclamació o incidència és elevada per la clientela a altres sistemes de resolució extrajudicial de conflictes.

Així, la Llei 10/2025 obliga les empreses afectades a revisar de manera integral els seus models d’atenció a la clientela i a adaptar-se a la norma,

Com sempre, estem a la seva disposició per a atendre qualsevol consulta que desitgin realitzar sobre el tema.

  

María José Moragas · mj.moragas@pich.bnfix.com 

Abogada, sòcia responsable de l’Àrea Legal de BNFIX PICH Tax Legal  

📸Imatge de Mart Production per a Pexels